Por Bruno Cortés
Mil 086 reclamaciones, un aumento de 12% anual y apenas 153 casos resueltos a favor de los usuarios. Esas son las cifras con las que el Grupo Parlamentario del Partido del Trabajo (PT) en el Senado de la República respaldó un punto de acuerdo para pedir a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) que refuerce la atención de quejas contra instituciones de tecnología financiera.
De acuerdo con el boletín CCSPT_037 de la bancada, difundido este viernes 30 de octubre, el documento inscrito en la Gaceta Parlamentaria señala que las quejas contra las fintech aumentaron 12% anual entre enero y agosto de 2026, con un total de mil 086 reclamaciones, según datos de la CONDUSEF.
Cómo se resolvieron
Del total de inconformidades, apenas 153 se resolvieron a favor de los usuarios, mientras que 895 tuvieron un resultado desfavorable, según el texto del PT.
Una precisión: 153 más 895 suman mil 048, no mil 086. El boletín no explica esa diferencia de 38 casos, que podrían corresponder a reclamaciones en trámite o con otro tipo de conclusión, algo que el documento no aclara. Con las cifras disponibles, por cada queja resuelta a favor del usuario hubo casi seis con resultado desfavorable.
Por qué se quejan los usuarios
Entre los principales motivos de queja, el boletín destaca:
Cargos no reconocidos en las cuentas.
El bloqueo o cancelación de productos y servicios sin previo aviso.
Transferencias o retiros de dinero a través de aplicaciones sin autorización.
Cobros de productos o servicios que los usuarios aseguran no haber contratado.
Incumplimientos de los términos establecidos en los contratos.
Según la bancada, ante la falta de resoluciones satisfactorias por parte de los canales de atención internos de las fintech, cada vez más personas recurren a la CONDUSEF para presentar quejas formales.
Muchos de estos problemas se pueden detectar a tiempo con herramientas de la propia app; por ejemplo, revisa las alertas que conviene activar en tu aplicación bancaria.
Qué pide el PT
Mediante el punto de acuerdo, la bancada solicita a la CONDUSEF reforzar los mecanismos de atención, orientación y seguimiento de las reclamaciones contra instituciones de tecnología financiera, en particular las relacionadas con cargos no reconocidos, transferencias no autorizadas, bloqueos de cuentas y otras afectaciones al patrimonio.
También pide reforzar las acciones de educación financiera digital para difundir los canales oficiales de queja y los procedimientos para reportar operaciones no reconocidas. Este tipo de acciones ya tiene antecedentes, como la Semana Nacional de Educación Financiera 2026.
La lectura de los legisladores
“El crecimiento de las reclamaciones contra las instituciones de tecnología financiera demuestra que la transformación digital del sistema financiero debe acompañarse de una protección efectiva de los derechos de las personas usuarias”, mencionaron los senadores.
Reconocieron que la digitalización ha permitido que millones de personas accedan a servicios más ágiles, sencillos y accesibles, pero advirtieron que también plantea nuevos desafíos en materia de seguridad, transparencia y protección de derechos.
En ese sentido, afirmaron que la confianza en estas plataformas no puede depender únicamente de su innovación tecnológica, sino de su capacidad para ofrecer seguridad, transparencia y soluciones efectivas cuando el patrimonio de una persona se ve comprometido.
“Es fundamental fortalecer la supervisión de estas instituciones y garantizar que cada persona usuaria cuente con mecanismos efectivos de atención y respaldo, porque el desarrollo tecnológico debe estar siempre al servicio del pueblo”, concluyeron.
Contexto y límites de los datos
Las cifras provienen del punto de acuerdo del PT, que las atribuye a la CONDUSEF; el boletín no especifica qué instituciones concentran las quejas ni compara con otros segmentos del sistema financiero. Tampoco incluye una postura de la CONDUSEF o del sector fintech.
El punto de acuerdo fue turnado a la Comisión de Hacienda y Crédito Público para su análisis y posterior dictaminación. Mientras tanto, conocer las señales para detectar mensajes y llamadas engañosas sigue siendo una de las primeras defensas de los usuarios.
